コールセンターシステムは、顧客からの問い合わせ対応や架電業務を効率化し、顧客満足度を向上させるために欠かせないツールです。今回は、システムの概要や導入形態、期待される効果、さらにシステム選定時のポイントについて詳しく解説します。これから導入を検討している企業にとって、業務効率の向上やコスト削減、そして顧客満足度の改善につながるヒントが得られると思うので、ぜひ参考にしてみてください。
目次
コールセンターシステムとは？
コールセンターシステムは、顧客からの問い合わせ対応、架電業務、顧客情報管理を効率的に行うためのシステムです。CTI（電話とコンピューターの連携）、CRM（顧客情報管理）、FAQ（よくある質問管理）などの機能を組み合わせて活用します。例えば、通話内容の録音や顧客情報の表示により、オペレーターの業務効率化とサービス品質の向上が期待できます。さらに、AI音声応答や自動架電機能を備えることで、コールセンター全体の負担軽減やコスト削減にも寄与します。
このシステムには、オンプレミス型とクラウド型の2種類があり、企業の目的や業務内容に応じて選択可能です。
コールセンターシステムの導入で期待できる効果
コールセンターシステムを導入することで、業務効率の向上、コスト削減、そして顧客満足度の向上が期待できます。ここからは、コールセンターシステムの導入で期待できる効果について解説します。
業務効率化とオペレーター負担の軽減
コールセンターシステムの導入により、業務効率化とオペレーターの負担軽減が可能になります。たとえば、CTI機能を活用することで、着信時に顧客情報がオペレーターの画面に即座に表示され、無駄な確認作業が削減されます。また、FAQシステムやIVR（自動音声応答）の活用により、顧客が自身で問題を解決できるようになり、オペレーターが対応すべき件数を大幅に減らせます。さらに、通話内容の録音や応対履歴の共有を通じて、管理者による業務監視やオペレーター教育も効率的に行えます。これにより、対応時間の短縮とともに、より質の高いサービスの提供が可能になります。
コスト削減
コールセンターシステムの導入は、コスト削減に大きく寄与します。AIボイスボットやチャットボットなどの自動化機能を活用することで、24時間365日の対応が可能となり、必要なオペレーターの人数を削減できます。さらに、アウトバウンド型システムを利用すれば、架電業務が効率化され、通話時間の短縮と通信費の抑制が実現します。また、クラウド型システムを採用することで、初期費用や運用コストを大幅に削減でき、運営の柔軟性も向上します。これらの取り組みにより、業務効率化と人件費の削減を同時に達成し、企業全体のコスト最適化が可能となります。
顧客満足度の向上
コールセンターシステムは、顧客満足度を向上させる上で重要な役割を果たします。例えば、ACD機能（自動着信振り分け）を利用することで、最適なオペレーターに問い合わせを迅速に振り分けられます。さらに、CRMとの連携により、顧客情報をもとに迅速かつ的確な対応が可能です。FAQシステムを導入すれば、顧客が自分で問題を解決できるため、待ち時間を短縮できます。また、IVRシステム（自動音声応答）を活用することで、適切な部署へのスムーズな案内が実現し、効率的な対応が可能になります。このような機能の活用により、顧客のストレスを軽減し、満足度の向上と企業への信頼感の強化につながります。
コールセンターシステムの主な導入形態
コールセンターシステムには、クラウド型とオンプレミス型の2つの導入形態があります。それぞれに特徴やメリット・デメリットがあり、企業の状況やニーズに応じて適した形態が異なります。ここでは、クラウド型とオンプレミス型の違いや特徴を詳しく解説します。
クラウド型
クラウド型コールセンターシステムは、インターネットを通じてサービスを利用する形態です。初期費用を抑え、短期間で導入できることから、多くの企業で採用されています。
メリット
- 初期コストが低い
サーバーやハードウェアの準備が不要で、最小限の費用で導入できます。 - 導入期間が短い
インターネット環境があれば、最短数日で運用を開始できる場合もあります。 - 場所を選ばない運用
インターネット経由のため、在宅勤務や複数拠点での利用にも対応可能です。 - 運用コストの予測が容易
月額料金制であるため、費用の見通しが立てやすいです。
デメリット
- セキュリティリスク
インターネット利用に伴い、サイバー攻撃や情報漏洩のリスクがあります。 - カスタマイズ性の制限
サービス提供会社の機能に依存するため、自社独自のカスタマイズが難しい場合があります。 - 通信の安定性への依存
回線トラブルやサーバーダウンが発生すると、業務に支障をきたす可能性があります。
オンプレミス型
オンプレミス型は、自社のサーバーにシステムを構築して運用する形態です。セキュリティやカスタマイズ性を重視する企業に適しています。
メリット
- 高いセキュリティ性
自社内にサーバーを設置することで、外部からのアクセスを遮断し、強固なセキュリティを確保できます。 - 柔軟なカスタマイズ
自社の業務フローや要件に応じて、システムを自由に設計・カスタマイズできます。 - 安定した運用
インターネットを経由しないため、通信トラブルの影響を受けにくく、安定した稼働が可能です。
デメリット
- 初期費用が高額
サーバーや周辺機器の購入費、システム開発費など、多大な初期投資が必要です。 - 導入期間が長い
導入に数か月から1年以上かかる場合もあり、慎重な計画が求められます。 - 運用管理の負担
定期的なメンテナンスやトラブル対応のため、専門知識を持つ人材の確保が必要です。
コールセンターシステムの価格相場
コールセンターシステムの価格は、導入形態によって大きく異なります。「クラウド型」と「オンプレミス型」のそれぞれで、初期費用や月額費用に特徴があります。ここからは、コールセンターシステムの価格相場について解説します。
クラウド型システムの価格相場
クラウド型コールセンターシステムは、自社でサーバーを設置せず、ネットワーク経由でシステムを利用するため、初期費用が比較的低いのが特徴です。
- 初期費用：5万円～50万円程度
- 月額費用：1席あたり15,000円～35,000円が相場
小規模事業の場合、10席を想定すると月額利用料は約9万円程度に抑えられます。また、シンプルな機能を備えたシステムでは、1席あたり5,000円で導入できるものもあります。クラウド型は導入期間が短く、設定後すぐに運用を開始できるのも利点です。ただし、利用者数やオプション機能に応じて費用が変動するため、導入前に詳細な見積もりを確認することが重要です。
オンプレミス型システムの価格相場
オンプレミス型システムは、自社にサーバーを設置し、業務に合わせてシステムを構築するため、初期費用が高額になりやすい特徴があります。
- 初期費用：最低100万円～、大規模なシステムでは数千万円に達する場合もあります。
- 運用費用：システム構築費用の10～15％が年間のメンテナンス費として必要です。
小規模なシステムの場合、導入費用は50万円～、運用費は月額2～3万円程度に抑えられることもあります。一方、大規模システムでは、初期費用が800万～1,000万円、運用費用が月額20～30万円程度が相場です。
オンプレミス型はカスタマイズ性が高く、セキュリティ面でも優れている点が魅力ですが、導入には時間とコストがかかるというデメリットがあります。
システムの導入費用を抑えるポイント
コールセンターシステムの導入費用を抑えるには、以下のポイントを押さえることが重要です。
- 必要な機能の洗い出し
業務に必要な機能だけを選定し、不要な機能を省くことでコストを削減できます。 - クラウド型システムの検討
初期費用を抑えたい場合はクラウド型が有効です。スケーラビリティも高く、柔軟な運用が可能です。 - 無料トライアルの活用
無料トライアル期間を活用して、システムの機能や操作性を確認し、不必要な機能に投資しないようにしましょう。 - 問い合わせ件数の削減
FAQシステムやチャットボットを導入することで、オペレーターの負担を軽減し、人件費削減につながります。
これらの工夫により、必要な機能を絞り込みながら、効果的にコストを抑えることが可能です。
コールセンターシステム選定のポイント
コールセンターシステムの導入は、業務効率化や顧客満足度向上に直結する重要な決定です。最適なシステムを選定するためには、企業規模や業務内容、他システムとの連携性、そしてセキュリティ面をしっかりと検討する必要があります。以下に、選定時に押さえるべきポイントを詳しく解説します。
企業規模や業務内容に合わせて選ぶ
コールセンターシステムを選ぶ際は、まず自社の業務内容と規模に適したシステムを選定することが重要です。たとえば、少人数のコールセンターには低コストで導入可能なクラウド型が適しています。一方で、大規模なコールセンターには柔軟なカスタマイズが可能なオンプレミス型が向いています。
- インバウンド業務：顧客管理機能や自動音声応答（IVR）機能が求められます。
- アウトバウンド業務：リスト管理機能や自動発信機能（プレディクティブコール）が業務効率化に役立ちます。
企業の事業内容に応じて、必要な機能を明確化することが、最適なシステム選定への第一歩となります。
システムの連携性と拡張性で選ぶ
コールセンターシステムを選定する際は、他システムとの連携性と拡張性を重視することが重要です。特に、顧客関係管理（CRM）や業務分析ツールとスムーズに連携できるシステムを選ぶことで、顧客対応の質を大幅に向上させることができます。
- CRM連携：顧客情報を瞬時に表示し、対応履歴の確認が可能です。
- API連携：外部ツールとの接続が容易で、業務の拡張性を高めます。
さらに、将来的な事業拡大を見越し、追加機能やユーザー数の増加に柔軟に対応できるシステムを選ぶことが求められます。クラウド型システムであれば、必要な機能を後から追加することも比較的簡単です。
セキュリティと法規制対応で選ぶ
コールセンターは顧客の個人情報を取り扱うため、セキュリティ対策が最優先事項です。導入するシステムが適切にデータを保護しているかを確認することが必要です。
- 暗号化通信：データ漏洩を防ぐため、暗号化技術が実装されているかを確認しましょう。
- アクセス制限：オペレーターごとに権限を設定し、情報へのアクセスを適切に管理します。
- 法規制対応：個人情報保護法やGDPRなど、各種規制に準拠しているかも重要なポイントです。
セキュリティ面で信頼性に欠けるシステムは、企業の信用を損ないかねません。システム選定時には、安全性と法規制への対応状況をしっかり確認することが必要です。
コールセンターのおすすめシステム20選を比較
コールセンター運営におけるシステム選びは、業務効率化や顧客満足度の向上に直結する重要なポイントです。ここでは、多彩な機能や特徴を備えたコールセンターシステム20選を徹底比較します。それぞれのツールの特徴、用途、価格プランを表形式でわかりやすくまとめました。自社に最適なツールを選ぶ際の参考にしてください。
| ツール名 | 特徴 | 強み／用途 | 価格プラン |
|---|---|---|---|
| FastHelp5 | 直感的なUIと豊富な機能を備えたCRMシステム | 業務効率化、品質向上 | 要問合せ |
| MiiTel | AI音声解析で営業トークの標準化や効果的な商談サポート | 音声解析、営業トークの改善 | 月額：5,980円〜 |
| 楽テル | クラウド型CRMで高いカスタマイズ性と効率化を実現 | FAQ管理、在宅化対応 | 要問合せ |
| List Navigator. | プレディクティブ機能やデータ分析で営業効率を向上 | アウトバウンド特化、効率的な架電 | 月額：5,000円～ |
| Genesys Cloud CX | AI搭載のオールインワンプラットフォームで、顧客・従業員体験を最適化 | オムニチャネル、AI活用 | 要問合せ |
| InfiniTalk | クラウド版とオンプレ版を提供、規模拡張に対応 | 高いスケーラビリティ、多機能 | 月額：35,800円〜 |
| BIZTELコールセンター | 国内No.1クラウド型コールセンターシステム | 簡単導入、BCP対策、在宅勤務対応 | 初期費用：50,000円〜 月額：15,000円～ |
| Omnia LINK | 音声認識やFAQ活用で応対時間を短縮 | トータルテレフォニーソリューション | 初期費用：300,000円〜 月額：190,000円〜 |
| カイクラ | 電話やメール、SMSを一元管理 | コミュニケーション効率化、負担軽減 | 初期費用：181,000円〜 月額：31,000円～ |
| CT-e1/SaaS | 簡単導入可能なクラウド型コールセンターシステム | スケーラブルで柔軟な構成 | 初期費用：300,000円〜 月額：5,000円〜 |
| Push!AutoCall | 自動発信機能で架電効率を向上 | プレディクティブダイヤリング、リスト管理 | 要問合せ |
| SimpleConnect | シンプルな操作性で初心者にも使いやすい | 基本機能を備えた小規模運営向け | 要問合せ |
| Voiper | 柔軟なカスタマイズ性とCRM連携 | 顧客データの一元管理 | 初期費用：10,000円〜 月額：1,800円〜 |
| ekubot VoiceLITE | AIを活用したリアルタイム文字起こし機能 | FAQ連携、対応効率化 | 従量課金：200円×コール数 |
| AI Messenger Voicebot | 自然言語処理で複雑な問い合わせに対応 | 自動応答、顧客満足度向上 | 要問合せ |
| FastAnswer2 | 柔軟なFAQ管理でオペレーターを支援 | 一貫性のある顧客対応 | 要問合せ |
| eSmileCall | 電話・メール・チャットの統合管理 | 多チャネル対応、在宅勤務対応 | 要問合せ |
| Re:lation | 複数チャネルの問い合わせを一元管理 | ステータス管理、対応漏れ防止 | 要問合せ |
| UJET | モバイル対応を強化した次世代型クラウドソリューション | シームレスな顧客体験提供 | 要問合せ |
| TramOneCloud | 柔軟なカスタマイズ性と高い拡張性を備えたクラウド型システム | 中小規模から大規模センターまで対応 | 基本料金：5,000円／月〜 1ユーザー：800円／月〜 |
FastHelp5
出典：https://fastseries.jp/product/crm/fasthelp5/
FastHelp5は、コンタクトセンター向けに設計された高性能なCRMシステムです。電話、メール、FAX、Webなど、複数の顧客接点から収集された情報を一元管理し、業務効率化と顧客満足度の向上を実現します。使いやすいインターフェースを備え、セルフカスタマイズ機能により、業務内容に応じた柔軟な設定が可能です。
インバウンド・アウトバウンドの両方の業務に対応し、豊富な標準機能を搭載しています。また、レポート機能や検索機能を活用することで、問い合わせ履歴や統計データの分析が容易となり、VOC（顧客の声）の可視化が促進されます。
幅広い業界での導入実績を持ち、クラウド型・オンプレミス型のどちらにも対応可能な柔軟性が特長です。スケーラビリティの高い構成により、小規模から大規模なセンター運営まで対応可能で、充実したセキュリティ機能を備えています。
参考：FastHelp5
MiiTel
出典：https://miitel.com/jp/callcenter/
MiiTelは、音声解析AIを活用した革新的なビジネスコミュニケーションツールです。電話、Web会議、対面商談など、さまざまな会話を解析し、成果につながるトークスキルの向上を支援します。
特に電話営業では、AIによるトークスキルの分析や文字起こし機能を活用することで、ノウハウの標準化が可能となり、教育コストを削減できます。また、録音データや文字起こしを顧客管理システムと連携することで、データの活用範囲を拡大し、営業活動や顧客対応の質を向上させます。
さらに、リアルタイム音声文字起こしを利用して、モニタリングやクレームの抑制に対応。在宅勤務やリモートワーク環境でも効率的に業務を遂行できる機能を提供します。多業界での導入実績があり、顧客満足度の向上と収益増加に貢献しています。
参考：MiiTel
楽テル
楽テルは、クラウド型のCRMシステムとして、コールセンターやヘルプデスクの電話対応業務を効率化するソリューションです。顧客データや対応履歴を一元管理することで、迅速な対応とサービス品質の向上を実現します。
特に、カスタマイズ性の高さが特徴で、画面レイアウトや集計画面を業務内容に応じて簡単に設定可能です。また、MiiTelとのシステム連携により、電話発着信データや録音・文字起こし情報を活用した顧客対応の強化や教育シーンへの応用が可能です。さらに、在宅勤務にも対応しており、クラウド型ならではの柔軟な運用が魅力です。
初期搭載されたテンプレートを活用することで、問い合わせ管理やテレアポ管理をスムーズに開始できる点も特筆すべきポイントです。効率化と品質向上を両立する「楽テル」は、多様な業種における業務改善に貢献しています。
参考：楽テル
出典：https://scene-live.com/service/listnavigator/
List Navigator.は、アウトバウンド業務に特化したコールセンターシステムで、効率的な架電と営業活動をサポートします。プレディクティブダイヤリングや再コール通知などの発信機能を備え、架電効率の最大化を実現します。
さらに、曜日や時間帯、リスト、商材別のデータ分析機能により、データドリブンな営業戦略の策定を可能にします。APIやCRMとの連携機能を活用することで、顧客情報や営業成績をリアルタイムで管理でき、スムーズなデータ共有が実現します。
また、同時稼働人数に基づくブース課金制度により、コストパフォーマンスも最適化されています。導入後も業務効率化や営業成績向上に貢献し、多くの企業から高い評価を得ています。
Genesys Cloud CX
出典：https://www.genesys.com/ja-jp/genesys-cloud
Genesys Cloud CXは、AIを活用したクラウド型コンタクトセンターソリューションで、顧客体験と従業員体験の向上を目指す包括的なプラットフォームです。オムニチャネルエンゲージメントやインテリジェントルーティング、ジャーニー管理機能を備え、顧客対応をスムーズに最適化します。
また、AIを活用した顧客インサイトの分析や、予測データに基づく戦略的な意思決定が可能です。クラウドネイティブ設計により、高い拡張性と迅速な導入を実現。さらに、セキュリティ基準を満たす機能を搭載しており、信頼性にも優れています。
グローバル規模で広く利用されており、企業の顧客ロイヤルティ向上や業務効率化に大きく貢献。1つの統合プラットフォームであらゆる業務をオーケストレーションできる、先進的なソリューションです。
InfiniTalk
出典：https://www.infinitalk.co.jp/
InfiniTalkは、コンタクトセンター向けのCTIソリューションで、CRM、通話録音、IVR（自動応答）、チャットアプリ、ショートメッセージなど、多彩な機能を提供するシステムです。クラウド版とオンプレミス版の両方に対応し、運用規模や目的に応じた柔軟な選択が可能です。
クラウド版は初期投資を抑え、効率的な運用を実現。一方、オンプレミス版は高度なセキュリティ環境での利用を可能にします。スケーラビリティに優れ、センター規模の拡張や業務内容の変更にも柔軟に対応でき、多種多様な業種で活用されています。
操作性や視認性の高いユーザインターフェースを備え、CRMやSFAシステムとの連携機能も強化。さらに、リーズナブルなコスト設定により、必要な機能を柔軟に導入できる点も大きな魅力です。
参考：InfiniTalk
BIZTELコールセンター
BIZTELコールセンターは、クラウド型コールセンターシステムとして、迅速かつ効率的なセンター運営を実現するソリューションです。インターネットとPCさえあれば導入可能で、PBXの設置が不要なため、初期費用を大幅に削減できます。
BCP対策や在宅勤務にも対応しており、柔軟な運用をサポートします。標準装備された多彩な機能に加え、CRMやSFAとの連携オプションを活用することで、業務効率化や顧客対応の品質向上が期待できます。さらに、リアルタイムモニタリング機能や管理画面での設定変更機能を備え、運営の透明性と柔軟性を強化します。
24時間365日のサポート体制により、安定した運用を提供。国内シェアNo.1を誇る実績を持ち、幅広い業種で活用されています。
Omnia LINK
出典：https://bewith.net/service/omnialink/callcenter/
Omnia LINKは、クラウド型IP-PBXを基盤としたコールセンター向けのトータルソリューションで、音声認識やFAQリコメンデーションなどの最新技術を搭載した高度なシステムです。リアルタイム文字起こし機能やCRMシステムとのシームレスな連携を通じて、応対時間の短縮と業務効率の向上を実現します。
GUIベースの操作画面を採用しており、ドラッグ＆ドロップで簡単にコールフローを設計可能です。これにより、設定変更や新規窓口の開設を自社内で完結できる点も大きな利点です。また、テレワークやサテライトオフィスでの利用にも対応しており、柔軟な運用をサポートします。
これらの機能により、業務の省力化とコスト削減を実現し、多様なニーズに応えるソリューションとして高い評価を得ています。
参考：Omnia LINK
カイクラ
カイクラは、顧客とのコミュニケーションをクラウドで一元管理する次世代型プラットフォームです。電話、メール、SMS、テレビ電話など、多様なチャネルを統合し、顧客対応の効率化と満足度向上を実現します。
特に、着信時に顧客情報が画面に自動表示される機能は、迅速かつ的確な応対を可能にし、対応品質を向上させます。簡単な操作性とシンプルな画面設計により、従業員や管理者が直感的に使用できる点も大きな魅力です。また、煩雑な電話業務の効率化を通じて、従業員の負担軽減と生産性向上をサポートします。
さらに、コスト削減効果も高く、導入企業では業務時間を大幅に削減した実績があります。さまざまな業界で採用され、柔軟性と利便性に優れたソリューションとして注目されています。
参考：カイクラ
CT-e1/SaaS
CT-e1/SaaSは、クラウド型のコールセンターシステムとして、スムーズな導入と高い拡張性を兼ね備えたソリューションです。専用のPBX機器が不要で、インターネット接続環境とPCがあれば、迅速に利用を開始できる点が大きな魅力です。
システムはインバウンドとアウトバウンドの両業務に対応し、顧客管理、通話録音、リアルタイムモニタリングなど、多彩な機能を標準装備しています。さらに、クラウド型ならではの柔軟性により、在宅勤務やBCP対策にも適しています。
顧客データの一元管理機能を活用することで、業務効率の向上と顧客満足度の改善を実現。中小規模から大規模のコールセンターまで、幅広いニーズに応えられる信頼性の高いシステムとして注目されています。
参考：CT-e1/SaaS
Push!AutoCall
出典：https://www.jintec.com/products/autocall/
Push!AutoCallは、自動発信機能を備えたコールセンター向けシステムで、効率的な架電をサポートするツールです。プレディクティブダイヤリングやリスト管理機能を活用することで、架電効率を大幅に向上させ、営業や顧客フォロー業務の強化に貢献します。
シンプルな操作性と直感的に使えるインターフェースを備えており、初心者でもすぐに業務を立ち上げることが可能です。また、スケジュール管理や結果のエクスポート機能を活用すれば、データ分析や戦略立案にも対応できます。
さらに、CRMやその他外部ツールとの連携オプションが用意されており、既存システムとの統合も容易です。中小企業から大規模なコールセンターまで、幅広いニーズに対応する柔軟性と高いコストパフォーマンスが特徴です。
SimpleConnect
SimpleConnectは、シンプルで使いやすい操作性が特徴のコールセンター向けクラウドシステムです。導入が容易で、初心者から熟練者まで幅広い利用者に適したインターフェースを備えています。
電話の発信・着信管理をはじめ、録音や顧客データの共有など、基本機能が充実しており、業務効率化を強力に支援します。さらに、CRMやSFAなどの外部システムとシームレスに連携することで、顧客情報の統合管理や営業活動の最適化が可能です。
クラウド型システムであるため、在宅勤務やサテライトオフィスでの利用にも対応しており、柔軟な働き方をサポートします。小規模事業者から大規模企業まで、多様なニーズに応えるコストパフォーマンスの高いソリューションとして注目されています。
Voiper
出典：https://www.alivenet.com/voiper/
Voiperは、シンプルな設計ながら高機能を備えたクラウド型IP電話システムで、コールセンター運営の効率化を実現します。電話の発信・着信管理や通話録音、リスト管理といった基本機能に加え、柔軟なカスタマイズが可能で、業務に合わせた最適な運用をサポートします。
さらに、CRMやSFAとの連携により、顧客データを一元管理でき、顧客対応のスピードと品質を向上させます。インターネット環境さえあれば迅速に導入でき、オンプレミスシステムと比べて初期コストを大幅に削減できる点が特徴です。
また、在宅勤務やリモートオフィスにも対応可能で、柔軟性の高い運用が実現します。中小企業から大規模センターまで、幅広い規模で活用される信頼性の高いソリューションです。
参考：Voiper
ekubot VoiceLITE
出典：https://ekubot.bell24.co.jp/ekubot-voicelite
ekubot VoiceLITEは、AIを活用した音声対応システムで、コールセンター業務を効率化する次世代型ソリューションです。音声認識機能を搭載し、リアルタイムでの自動応答や文字起こしを実現することで、オペレーターの負担を軽減し、応答品質の向上をサポートします。
また、CRMやFAQシステムと連携することで、顧客情報を活用したパーソナライズ対応や迅速な課題解決が可能です。さらに、複数の音声チャネルを統合管理できるため、業務の可視化やデータ分析が容易になります。
クラウドベースで提供されており、迅速な導入が可能なうえ、在宅勤務や分散オフィスへの対応もスムーズです。業務効率化と顧客満足度の向上を両立するツールとして、多くの業界で利用されています。
AI Messenger Voicebot
出典：https://www.ai-messenger.jp/voicebot/
AI Messenger Voicebotは、高度な音声認識技術を活用した自動応答ソリューションで、コールセンター業務の効率化を実現します。AIによる自然言語処理機能を搭載しており、複雑な問い合わせにも的確に対応可能です。顧客からの問い合わせに迅速かつ的確な回答を提供することで、オペレーターの負担を軽減し、業務効率を向上させます。
さらに、FAQシステムやCRMとの連携により、顧客対応履歴を活用したパーソナライズ対応が可能です。音声データの解析機能も備え、顧客インサイトの取得やサービス改善に役立てることができます。クラウドベースのため導入が迅速で柔軟性に優れ、リモート環境でも安定した運用が可能です。
業務の自動化と顧客満足度の向上を支援する革新的なツールとして、多くの企業から注目されています。
FastAnswer2
出典：https://fastseries.jp/product/faq/fastanswer2/
FastAnswer2は、FAQ管理を中心に設計されたコールセンター向け支援ツールで、顧客対応の効率化と品質向上を実現します。柔軟な検索機能を搭載し、オペレーターが顧客の質問に迅速かつ正確に回答できる環境を提供します。
問い合わせ履歴や検索データを活用し、FAQを最適化する仕組みを備えており、情報の蓄積と改善を通じて顧客満足度の向上に寄与します。また、電話、メール、Webなど複数のチャネルからの問い合わせに対応し、統一された情報を提供することで、一貫性のあるサービスを実現します。
クラウド型とオンプレミス型の両方に対応しており、企業規模や業務内容に応じた柔軟な導入が可能です。高い導入実績と拡張性を誇るFastAnswer2は、多様な業界で活用されている信頼性の高いソリューションです。
参考：FastAnswer2
eSmileCall
出典：https://service.is-c.jpn.panasonic.com/esmilecall
eSmileCallは、パナソニックが提供するクラウド型コールセンターシステムで、顧客対応業務の効率化を実現するソリューションです。電話、メール、チャットといった複数のチャネルを統合し、スムーズな顧客対応を可能にします。
操作性に優れたインターフェースや自動応答機能を搭載しており、オペレーターの負担を軽減し、業務効率を向上させます。さらに、顧客データの一元管理機能を活用することで、問い合わせ履歴を基にした的確な対応が可能です。
カスタマーサポート、テレアポ業務、FAQ管理など、多岐にわたる用途に対応し、小規模から大規模なセンターまで柔軟に導入できます。クラウド型ならではの高い拡張性とコスト効率を兼ね備え、幅広い業界で利用されています。
参考：eSmileCall
Re:lation
出典：https://ingage.jp/relation/
Re:lationは、メール対応を中心に複数のチャネルを一元管理する顧客対応支援システムです。メール、チャット、SNS、電話など、さまざまな顧客接点を統合し、効率的なコミュニケーションを実現します。
特に、チームでの対応履歴の共有やステータス管理が容易で、対応漏れや重複対応を防ぐ機能が充実しています。また、FAQやテンプレート機能を活用することで、回答の迅速化と品質の均一化が可能です。シンプルで直感的な操作性により、初心者でもすぐに使いこなせる設計となっています。
さらに、外部システムとの連携にも対応しており、CRMやSFAを併用することで顧客情報を効果的に活用できます。柔軟な設定が可能で、多様な業界や業務形態に適応できる汎用性の高いツールとして評価されています。
参考：Re:lation
UJET
出典：https://kwcplus.kddi-web.com/service/ujet
UJETは、次世代型のクラウドコンタクトセンターソリューションで、シームレスな顧客体験を提供します。電話、チャット、ビデオ通話など、複数のチャネルを統合管理し、顧客対応の効率化と品質向上を実現します。
特に、モバイルデバイスを活用した柔軟な操作性が特徴で、顧客とのやり取りをスムーズに行うことができます。また、CRMやSFAとの連携機能が強化されており、顧客データを基にしたパーソナライズ対応が可能です。
さらに、AIを活用した予測分析やリアルタイムモニタリング機能を通じて、業務の最適化と顧客満足度の向上を支援します。クラウドベースであるため、迅速な導入が可能で、リモートワーク環境にも対応。中小規模から大規模なセンターまで、多様なニーズに応えるソリューションとして注目されています。
参考：UJET
TramOneCloud
出典：https://www.tramsystem.jp/pbxcloud/
TramOneCloudは、クラウド型のコールセンターシステムで、高度な柔軟性と効率性を備えたソリューションです。PBX機能、通話録音、リアルタイムモニタリングといった基本機能を網羅し、インバウンド・アウトバウンド業務の両方に対応します。
また、CRMやSFAなどの外部システムと容易に連携できるため、顧客データを一元管理し、顧客対応の質を向上させます。クラウド型であるため、初期コストを抑えながら迅速な導入が可能で、在宅勤務やリモート環境にも柔軟に対応します。
さらに、スケーラビリティに優れ、業務規模に応じた拡張が可能です。企業のニーズに合わせたカスタマイズ性も備えており、業務効率化とコスト削減を支援する信頼性の高いシステムとして多くの企業で活用されています。
参考：TramOneCloud
コールセンターシステムを導入するメリット
コールセンターシステムを導入することで、企業は業務効率化やコスト削減、顧客満足度の向上といったさまざまなメリットを享受できます。また、データを活用した経営改善にもつながり、ビジネス全体の成長を支援します。以下に、具体的なポイントを解説します。
業務効率化とコスト削減
コールセンターシステムを導入することで、業務効率化とコスト削減が実現します。システムには、自動着信分配（ACD）や自動音声応答（IVR）などの機能が搭載されており、着信を最適なオペレーターに振り分けたり、単純な問い合わせに自動で対応したりできます。これにより、オペレーターの負担が軽減され、より複雑な業務に集中できる環境が整います。
さらに、発信業務の効率化により、対応時間の短縮や人件費、通信料の削減も可能です。管理者はリアルタイムでオペレーターの稼働状況を把握でき、業務の最適化を図ることができます。その結果、全体的なコストパフォーマンスの向上が期待されます。
顧客満足度の向上
コールセンターシステムは、顧客満足度の向上にも大きく貢献します。システムの導入により、顧客の待ち時間が短縮され、迅速な対応が可能になります。例えば、FAQデータベースやトークスクリプト機能を活用することで、オペレーターは一貫性のある対応を提供でき、サービスの品質を均一化できます。
さらに、過去の対応履歴を参照できるため、顧客が同じ内容を繰り返し説明する手間を省けます。複雑な案件についても、専門オペレーターへのスムーズな転送が可能で、迅速な問題解決を実現します。これらの機能が顧客の信頼を高め、長期的な顧客関係の構築に繋がります。
データ活用による経営改善
コールセンターシステムのデータ収集・分析機能を活用することで、経営改善が可能になります。システムは通話履歴や顧客の問い合わせ内容を蓄積し、顧客ニーズや傾向を可視化します。例えば、頻出する問い合わせ内容を分析して、製品やサービスの改善に役立てることができます。
また、通話データから顧客の購入意欲や満足度を把握することで、マーケティング戦略の最適化が図れます。さらに、管理者はオペレーターごとのパフォーマンスをリアルタイムで確認できるため、業務改善やトレーニング計画の立案にも活用できます。
これにより、データドリブンな経営が実現し、企業全体の生産性向上に寄与します。
法令遵守とセキュリティ強化
コールセンターシステムは、法令遵守とセキュリティ強化にも大きく貢献します。顧客の個人情報を取り扱うため、システムにはデータ暗号化やアクセス権限管理が搭載されており、データ漏洩や不正アクセスを防止して、信頼性の高い運用を実現します。
また、録音機能を活用することで、オペレーターの応対内容を記録し、コンプライアンス違反の防止にも役立てることができます。さらに、システムは定期的なセキュリティアップデートを通じて、最新のセキュリティリスクに対応可能です。
これにより、企業は法令に準拠しつつ、安全で安心な環境で顧客対応を行うことができ、信頼性の向上につながります。
コールセンターシステムを導入するデメリット
コールセンターシステムの導入は多くの利点をもたらす一方で、いくつかのデメリットも存在します。ここでは、導入時のコスト、運用面の課題、およびシステムの制約について詳しく解説します。
初期費用とランニングコストがかかる
コールセンターシステムを導入する際、初期費用と運用コストが大きな負担となる場合があります。
- 初期費用
オンプレミス型の場合、ハードウェアやサーバー設備の購入費用が発生します。また、システム構築や設定に伴うコストも必要です。一方、クラウド型は初期投資を抑えられるものの、毎月の利用料が発生します。 - ランニングコスト
クラウド型の場合、利用人数や機能の追加に応じて月額料金が変動します。長期的に見ると、累積コストが高額になる可能性もあります。 - 保守・サポート費用
定期的なシステムメンテナンスやトラブル対応にかかる費用も考慮が必要です。
これらの要素を踏まえ、導入形態や企業の予算に合わせて慎重に検討し、費用対効果を見極めることが重要です。
運用面での習熟時間がかかる
新しいシステムを導入する際、オペレーターや管理者が操作に習熟するまで、一定の時間と労力が必要となる場合があります。
- トレーニングの必要性
従来のシステムから移行する際、全スタッフが新しい機能を習得するためのトレーニングが不可欠です。特に複雑なシステムでは、研修期間が長期化する可能性もあります。 - 運用効率の低下
習熟期間中は、操作ミスや業務の遅延が発生しやすく、一時的に業務効率が低下する可能性があります。 - サポート体制の必要性
導入初期には、ベンダーによるサポートが重要です。FAQやマニュアルの整備、専用サポートチームの確保が欠かせません。
十分な教育体制とサポートを整えることで、習熟期間を短縮し、業務効率を早期に回復させることが可能です。
カスタマイズや拡張性の制約がある
コールセンターシステムには、カスタマイズ性や拡張性に制約がある場合があります。これらの課題を理解したうえで、自社の業務に最適なシステムを選定することが重要です。
- クラウド型の制約
クラウド型システムはベンダーが提供する標準機能に依存するため、柔軟なカスタマイズが難しい場合があります。特定の業務フローに対応するためには追加費用が発生するケースもあります。 - オンプレミス型の課題
自社独自のシステムを構築できる一方で、拡張や機能追加には専門的な知識や技術者が必要です。また、コストや時間がかかるため、迅速な対応が難しい場合もあります。 - 機能のアップデート
クラウド型では定期的に機能アップデートが提供されますが、全ての更新が自社の業務に適合するとは限りません。
システム選定時には、自社の成長や業務の変化に対応できる、柔軟な拡張性を持つソリューションを選ぶことが重要です。
コールセンターシステムを導入するステップ
コールセンターシステムを導入する際は、事前準備から本格運用までを段階的に進めることが成功の鍵となります。ここでは、導入をスムーズに進めるための5つのステップを詳しく解説します。
1. 要件の整理と課題の洗い出し
システム導入前には、自社の課題と必要要件を明確にすることが重要です。現状を把握し、どのような問題をシステムで解決したいのかを整理するため、以下の手順を進めましょう：
- 課題の洗い出し
業務フローやオペレーターの業務効率におけるボトルネックを明確化します。 - 目標設定
応答率や顧客満足度の向上、業務コスト削減など、具体的な数値目標をKPIとして設定します。 - 要件定義
必要な機能（例：通話録音、CRM連携、IVR）やシステム規模を具体化します。
システム導入の目的や課題を明確にし、これを関係者全体で共有することが、成功への第一歩です。
2. ベンダー選定と比較検討
システム要件が定まったら、複数のベンダーを比較検討し、自社に最適なシステムを選びましょう。ベンダー選定時には、以下のポイントを重視することが重要です：
- 機能の充実度
自社の要件を満たしているかを確認し、必要な機能が揃っているかを評価します。 - サポート体制
導入後の保守サポートや障害対応が充実しているかを確認し、信頼できる体制を持つベンダーを選びます。 - コスト
導入費用と運用コストを明確にし、予算内で収まるかをチェックします。 - 導入事例
他社の事例や評判を参考にし、信頼性や実績を評価します。
ベンダー選定はシステムの品質や運用効果に直結する重要なプロセスです。慎重に進めることで、効果的な導入を実現しましょう。
3. システム導入とテスト運用
ベンダーとの契約が完了したら、システムを導入し、本格運用前にテストを実施します。以下のステップを進めることで、スムーズな運用開始を目指しましょう：
- 導入準備
システム構築に必要な設備やネットワーク環境を整備します。 - テスト運用
オペレーターが実際にシステムを利用し、動作確認を行い、問題点を洗い出します。 - 改善対応
テスト結果をもとに、ベンダーと協力して必要な修正や調整を行います。
テスト運用期間を設けることで、本格運用時のトラブルを最小限に抑え、安定した運用を実現することが可能です。
4. オペレーターへのトレーニング
システム導入後は、オペレーターへのトレーニングを実施し、運用の定着を図ります。以下のステップを通じて、システムの効果を最大化しましょう。
- 操作研修
システムの基本操作や各種機能を理解させ、スムーズな利用を促します。 - 応対研修
トークスクリプトやFAQシステムの活用方法を指導し、顧客対応力を向上させます。 - フォローアップ
定期的にスキルチェックや追加研修を実施し、継続的なスキル向上を支援します。
オペレーターの理解度を高めることで、システムの効果を最大限に発揮し、顧客対応の質を向上させることが可能です。
5. 本格運用と定期的な評価
システムの本格運用が開始された後も、定期的な評価と改善を行うことが重要です。以下のポイントを押さえながら、システムの効果を最大限に引き出しましょう。
- 運用効果の確認
KPIの達成状況や業務効率の向上を定期的に評価し、目標とのギャップを把握します。 - フィードバックの収集
オペレーターや顧客からの意見を集め、システムの改善に役立てます。 - 定期メンテナンス
システムの安定稼働を維持するため、保守対応やアップデートを適切に実施します。
継続的な評価と改善を行うことで、システムの効果を維持・向上させ、業務効率や顧客満足度のさらなる向上が期待できます。
コールセンターシステム導入後のトラブルを防ぐポイント
システム導入後に発生しがちなトラブルを未然に防ぐには、業務フローとシステムの整合性、サポート体制、セキュリティ対策、メンテナンス体制を確認することが重要です。これらの要点を抑えることで、システムが業務に適応し、安定した運用が可能になります。
システムと業務フローの整合性を確認する
システムを導入する際は、自社の業務フローとシステムの整合性を事前に確認することが重要です。システムが業務内容やプロセスに適合しない場合、運用効率が低下し、現場での混乱を招く可能性があります。そのため、導入前に既存業務の課題を洗い出し、必要な機能やシステム要件を明確にしておくことがポイントです。
また、現場担当者の意見を取り入れ、日々の業務に支障がないかをシミュレーションすることが有効です。システム導入後も運用を定期的に見直し、業務フローの改善とシステムの最適化を進めることで、導入効果を最大限に高めることができます。
運用時のサポート体制を確保する
システム導入後の運用トラブルを防ぐためには、ベンダーのサポート体制を重視することが重要です。システム障害や操作に関する不明点が発生した際に、迅速に対応できるサポートがあれば、業務の中断を最小限に抑えることができます。
特に、24時間対応やチャット・電話など複数のサポートチャネルが利用可能かを確認しましょう。また、サポート内容にシステムの設定変更やアップデート対応が含まれているかも重要な確認ポイントです。さらに、トラブルシューティングに備えたマニュアルの提供や、社内担当者への定期的なトレーニングも有効です。
サポート体制が整っていることで、安心してシステム運用を継続し、トラブルへの備えを強化できます。
セキュリティ対策を強化する
システム導入後に特に注意すべき点の一つがセキュリティ対策です。顧客情報や業務データを扱うシステムでは、不正アクセスや情報漏洩を防ぐために堅牢なセキュリティ体制が欠かせません。
具体的には、データの暗号化、アクセス権限の設定、多要素認証の導入を徹底する必要があります。また、定期的なセキュリティ診断を実施し、脆弱性を把握して改善することで安全性を維持しましょう。さらに、従業員へのセキュリティ教育を徹底し、情報管理の意識を高めることも重要です。
ベンダーを選定する際には、プライバシーマークやISO認証の取得状況を確認し、信頼性の高いシステムを選ぶようにしましょう。
定期的なシステムのメンテナンスをする
システム導入後は、定期的なメンテナンスを実施し、安定稼働を確保することが重要です。システムの定期点検やアップデートを怠ると、不具合やトラブルの発生リスクが高まります。特に、業務拡大やシステム要件の変更に伴い、追加機能の導入や設定変更が必要になる場合があります。
ベンダーと協力して計画的なメンテナンススケジュールを策定し、システムの正常性を確認することがポイントです。また、ログ管理の徹底やトラブル時の迅速な対応フローを整備することで、トラブルの早期発見と解決が可能になります。
定期的なメンテナンスを実施することで、システム運用の長期的な安定性を確保し、業務効率を維持することができます。
コールセンターシステムを導入して業務効率を向上させよう
コールセンターシステムの導入は、業務効率化やコスト削減、顧客満足度の向上といった多くのメリットをもたらします。クラウド型とオンプレミス型の選択、さらにシステムの機能や価格を適切に見極めることが重要となります。
また、導入後の運用には、トレーニングの実施やサポート体制の整備、セキュリティの強化が欠かせません。企業の規模や業務内容に合ったシステムを選定し、効果的に運用することで、企業の成長や顧客体験の向上に大きく貢献します。
導入を検討する際は、自社の課題や目標を明確にしたうえで、ベンダーとの十分な連携を図りましょう。
