電話対応の効率化や顧客満足度の向上を目指す企業から注目を集める「ボイスボット」。AIを活用した音声対応システムは、繰り返し発生する問い合わせ対応や24時間体制のサポートを可能にし、人手不足の解消やコスト削減にも大きく貢献します。
そこで今回は、ボイスボットの基本機能や選定ポイント、主要なサービスの比較を詳しく解説します。また、導入メリットや注意点、成功事例も紹介しており、企業が自社に最適なボイスボットを見つけて業務改善に役立てるための情報を提供しますので、ぜひ参考にしてみてください。
目次
ボイスボットとは
ボイスボットは、AIを活用した音声対応の自動応答システムです。電話での問い合わせや受付業務を自動化し、オペレーターの負担軽減に貢献します。従来のIVRやチャットボットとは異なり、自然な会話のようなやり取りが可能であり、顧客の利便性を高めるとともに、企業の業務効率化にも貢献します。
IVRとの違い
IVR（Interactive Voice Response）は、自動音声応答システムの一つで、電話のプッシュボタンを押して選択肢を進める形式です。これに対し、ボイスボットは顧客の発話を直接理解し、その内容に応じて会話を進めます。
IVRは事前設定されたシナリオに基づいて動作するため、操作が煩雑になりやすい一方で、ボイスボットは自然な会話を通じて問題解決を図れる点が大きな違いです。さらに、IVRが固定的なフローに限定されるのに対し、ボイスボットはAIの学習により対応範囲を柔軟に拡大できる特長があります。
チャットボットとの違い
チャットボットは、テキストを基に動作する自動会話システムであり、PCやスマートフォンを通じて利用されるのが一般的です。一方で、ボイスボットは音声を主なコミュニケーション手段とし、主に電話対応の場面で活躍します。
特に、テキスト入力が苦手な顧客や、迅速な対応が求められる場面では、ボイスボットのほうが適しており、利便性が高いと言えます。どちらのシステムもAI技術を活用していますが、利用者のニーズや状況に応じて適切に使い分けることが重要です。
ボイスボットの用途
ボイスボットは幅広い業務において活用されています。主に、電話対応が必要なインバウンド業務やアウトバウンド業務において効果を発揮し、効率的な運用を可能にします。以下に具体的な活用例を示します。
インバウンド業務におけるボイスボットの活用例
インバウンド業務では、ボイスボットが顧客からの問い合わせ対応や予約受付に大いに役立ちます。例えば、ホテルやレストランの予約受付では、24時間体制での対応が可能になり、顧客満足度の向上が期待できます。
また、医療機関では診察予約や問診を自動化することで、スタッフの業務負担を軽減しつつ、患者の利便性を高める効果があります。このように、ボイスボットは繰り返し発生する単純な問い合わせを効率的に処理し、企業のオペレーションを最適化するための有効なツールです。
アウトバウンド業務でのボイスボットの活用例
アウトバウンド業務では、ボイスボットが電話を通じた情報提供やリマインド通知、キャンペーン案内などに活用されています。例えば、通信販売会社では定期購入のリマインドやアップセル提案にボイスボットを導入する事例があります。
さらに、保険業界では顧客への更新手続きの案内を効率化し、対応漏れの防止につなげています。ボイスボットを活用することで、人手を介さず幅広い顧客に接触でき、営業活動全体の効率化が期待できます。
BtoB分野における代表的な用途
BtoB分野では、ボイスボットが法人向けの問い合わせ対応やサポート業務に幅広く活用されています。具体例として、製品トラブルの一次対応や契約更新の案内業務が挙げられます。また、顧客情報の管理システムと連携させることで、取引先企業ごとの情報に基づいたカスタマイズ対応が可能となり、顧客満足度の向上に貢献します。
さらに、対応時間やコストを削減できる点も大きなメリットです。特に、同時対応が求められる業務では、ボイスボットが強力なサポートツールとして機能します。
24時間対応を実現するボイスボットの可能性
ボイスボットの大きな特徴の一つは、24時間体制で稼働できる点です。これにより、営業時間外の問い合わせにも対応可能となり、顧客の利便性が大幅に向上します。
例えば、通信販売では夜間の注文受付や配送状況の確認、飲食店やホテルでは深夜帯の予約対応が実現します。また、緊急性の高い問い合わせにも迅速に対応できるため、顧客の不安を解消し、企業の信頼性向上につながるでしょう。このような柔軟性と継続的な対応力は、ボイスボットの導入価値をいっそう高める要因となっています。
ボイスボット選び方のポイント
ボイスボットを選定する際には、自社のニーズに合った製品を選ぶことが重要です。以下に、導入前に検討すべきポイントを解説します。
導入目的を明確にす
ボイスボットを導入する際は、まず具体的な目的を明確にすることが重要です。例えば、問い合わせ対応の効率化、24時間対応の実現、顧客満足度の向上など、優先すべき目標を整理しましょう。
目的が明確になることで、ボイスボットの選定基準がはっきりし、自社に最適なサービスを選べるようになります。また、目的に応じて必要な機能や予算の見通しも立てやすくなるため、事前の目標設定は不可欠です
必要な機能をリストアップする
導入目的が明確になった後は、必要な機能をリストアップすることが重要です。例えば、予約受付やFAQ対応、CRMとの連携機能などが考えられます。また、対応可能な言語や同時接続数、自動学習機能の有無といった要素も重要な検討ポイントです。
具体的なリストを作成することで、サービスの比較がスムーズになり、導入後に発生するギャップを防ぐことができます。自社業務に必要な機能をしっかりと網羅したボイスボットを選ぶことで、運用の成功を確実にできます。
コストと料金体系を比較する
ボイスボットの料金体系には、初期費用、月額利用料、従量課金型など、さまざまな形式があります。コスト面での比較は、予算に合ったサービスを選定するために欠かせません。
初期費用が高めの製品でも、導入後の運用コストが抑えられるケースがあるため、長期的な視点で総合的に判断することが重要です。一方、従量課金型では、利用量に応じて費用が変動するため、自社の利用規模に適した計画を立てる必要があります。
他システムとの連携が可能か確認する
ボイスボットを最大限に活用するためには、既存のCRMやコールセンターシステムと連携できるかどうかを確認することが重要です。他システムとの連携によって、顧客データや問い合わせ履歴を一元管理でき、業務効率の向上が期待できます。
APIを通じて柔軟な連携機能を備えたボイスボットを選べば、導入後のシステム運用もスムーズに進められます。特に、カスタマーサポートや営業活動での利用を想定している場合、この要件を優先して検討しましょう。
ユーザーサポートと運用サポートの充実度
導入後の運用を成功させるためには、提供企業のサポート体制が充実しているかを確認することが重要です。特に、初期段階でのトラブルシューティングや日常的な運用に関する相談窓口の有無は重要なポイントです。
また、シナリオ設計や定期的なメンテナンスをサポートしてくれるサービスを選ぶことで、運用の負担を大幅に軽減できます。サポート内容が充実しているボイスボットは、長期的な安定運用を実現する上で大きな助けとなります。
hセキュリティとプライバシー対策を確認する
顧客データを扱うボイスボットでは、セキュリティとプライバシー保護が欠かせません。暗号化通信やアクセス制限といった基本的な対策が適切に施されているかを確認することが重要です。
また、個人情報保護法などの法令遵守状況や、第三者認証の取得有無も選定時の重要なポイントとなります。特に、金融や医療業界などで高度なセキュリティが求められる場合は、これらの要件をより慎重に確認する必要があります。
ボイスボットの費用相場とコストの目安
ボイスボットの導入には初期費用や運用コストがかかります。ここからは、費用相場やコストの目安について解説します。
初期費用の相場
ボイスボットの初期費用は、導入企業やサービスの規模によって異なりますが、一般的には数万円から数十万円程度が相場です。この費用には、システム構築費、シナリオ設計費、初期設定費用が含まれることが多くあります。
特に、カスタマイズ性の高いボイスボットの場合、顧客ごとの要件に応じた設計が必要になるため、初期費用が高くなる傾向があります。一方で、初期費用を抑えたクラウド型サービスも増加しており、予算に応じた選択肢が広がっています。
月額型や従量課金型の費用相場
運用段階での費用には、月額固定型と従量課金型の2種類があります。月額固定型の場合、1カ月あたり数万円から数十万円程度が一般的な相場です。
一方、従量課金型では、通話時間や対応件数に応じた料金体系が採用されており、月額で数千円から数十万円まで幅広い設定が見られます。従量課金型は利用規模に応じた柔軟なコスト管理が可能な一方で、利用頻度が高い場合には月額固定型のほうが総費用を抑えられることもあります。
追加費用が発生するケース
ボイスボットの運用では、初期費用や月額費用に加えて、追加費用が発生する場合があります。例えば、新機能の追加やシナリオ変更、システムのバージョンアップに伴い、別途費用がかかることがあります。
また、通話録音や顧客データの分析機能などのオプションを利用する際にも、追加料金が発生することがあります。導入前にサービス提供者と費用項目を明確に確認することで、予期せぬ追加コストを防ぐことが可能です。
主要ボイスボットサービス比較
近年、AI技術を活用したボイスボットの需要が急速に高まっています。ここでは、主要なボイスボットサービスの特徴や強み、価格プランを比較し、企業が自身のニーズに合ったツールを選択できるよう情報を整理しました。業務効率化や顧客対応の質を向上させたい方はぜひ参考にしてください。
| ツール名 | 特徴 | 強み／用途 | 価格プラン |
|---|---|---|---|
| AI Messenger Voicebot | 独自開発のAI技術とサクセスサポートプログラムで電話業務をDX | 業務効率化、顧客満足度向上、24時間対応 | 要問い合わせ |
| MOBI VOICE | ノーコードでシナリオ作成可能、高度な自動応答システムを搭載 | コールセンター業務効率化、ピーク時対応、ACW短縮 | 要問い合わせ |
| ロボット自動受付サービス | 音声認識を活用した対話型IVRでプッシュ操作が不要 | 入電件数削減、人材不足解消、応答率向上 | 初期費用80万円～ 月額35万円～ |
| PKSHA Voicebot | 高精度な日本語音声認識とデータベース連携が可能 | 呼量削減、24/365対応、初めての導入でも安心 | 要問い合わせ |
| AIコンシェルジュ | 音声認識と合成による柔軟な対話型AI、予約受付やFAQ対応が可能 | 夜間対応、予約受付、問い合わせの自動応答 | 要問い合わせ |
| commubo | Webダッシュボードでの簡単設定と高精度の音声応答を実現 | 自然な対話、着信/発信対応、業務完了率向上 | 要問い合わせ |
| AI電話サービス | ドコモ独自の音声認識技術とクラウド基盤での柔軟な運用 | コールセンターや物流、自治体での自動化 | 要問い合わせ |
| IVRy | クラウド型電話業務自動化、簡単設定と低コスト | 飲食業や医療機関での電話対応、予約受付 | 月額2,980円～ |
| Cognigy | 直感的UIで設定可能、多言語対応とサードパーティ連携 | グローバル展開、オムニチャネル対応、顧客サービス効率化 | 要問い合わせ |
| LINE WORKS AiCall | AIによる高い対応完了率、CRMやPBXなどと柔軟に連携 | コールセンター、店舗での問い合わせや予約対応 | 要問い合わせ |
AI Messenger Voicebot（株式会社AI Shift）
出典：https://www.ai-messenger.jp/voicebot/
AI Messenger Voicebotは、株式会社AI Shiftが提供する、電話応対業務をデジタル化（DX）するためのボイスボットサービスです。このサービスは、企業の電話業務を自動化し、カスタマーサポートの効率化を支援します。特徴として、サクセスサポートプログラムを導入し、要件定義や対話設計から運用後のAIチューニングまで一括でサポートします。これにより、利用企業は初期段階から効果的な運用を実現できます。
また、自然言語処理や音声信号処理の分野での豊富な研究実績を基に、200社以上の導入実績を誇ります。さらに、外部システムとの柔軟な連携が可能で、顧客データベースや予約システムと統合することで、電話業務のさらなる効率化を目指すことが可能です。例えば、24時間365日対応や、アフレコの軽減による機会損失の防止など、さまざまな用途で活用が可能です。これにより、コスト削減や働き方改革を推進するだけでなく、顧客満足度の向上や売上拡大にもつながります。
このように、AI Messenger Voicebotは、多機能かつ高度なサポートを提供し、企業の電話対応業務に革新をもたらす有力なソリューションです。
MOBI VOICE（モビルス株式会社）
出典：https://mobilus.co.jp/service/voice
MOBI VOICEは、モビルス株式会社が提供するAIボイスボットシステムで、企業の電話対応業務を効率化することを目的に設計されています。このサービスは特にコールセンター業務の効率化に注力しており、ピーク時のアフレコ対応や24時間365日の自動稼働を可能にします。これにより、顧客満足度の向上だけでなく、人件費の削減や業務効率の改善にも貢献します。
主な特徴として、生成AIを活用したオペレーター支援機能が挙げられます。この機能では、通話後の応答内容を30秒でテキスト化し、要約データとしてCRMシステムに保存することができます。そのため、後処理時間（ACW）の短縮やVOC分析、FAQ作成に役立つでしょう。また、ノーコードで応答シナリオを作成・編集できるため、専門知識がない担当者でも柔軟に対応可能です。
さらに、利用状況を直感的に把握できるダッシュボードを搭載しており、コールセンターの運営管理や業務トレンドの予測をサポートします。これにより、現状分析や改善点の特定を簡単に行うことが可能です。MOBI VOICEは、応答品質を向上させる高度な機能を提供し、コールセンター業務の進化を促す革新的なサービスです。
参考：MOBI VOICE
ロボット自動受付サービス（株式会社電話放送局）
出典：https://www.dhk-net.co.jp/service/robot-autoreception/
ロボット自動受付サービスは、株式会社電話放送局が提供する対話型IVR（自動音声応答）システムです。このサービスは、従来のプッシュ操作による電話応答を進化させ、音声認識技術を活用した対話型の受け付けを実現します。これにより、プッシュ操作が苦手な顧客層にも対応可能となり、幅広いニーズに応えられるでしょう。
主な特徴として、曖昧な発話を正確に理解する能力や、同時着信300回線以上への対応力が挙げられます。大量の入電が予想される状況でも安定したサービス提供が可能となり、コールセンターの負荷軽減に貢献します。また、受付内容をSMSで顧客に送信する機能や、専用サイトで受付結果を修正できるマイページ機能など、顧客の利便性を向上させる機能も充実しています。
さらに、このサービスの導入により、業務の平準化や有人対応が必要な業務へのリソース集中が可能になります。例えば、住所変更の受け付けを音声認識で自動化することで、オペレーターの負担を軽減し、顧客満足度の向上を実現することが可能です。ロボット自動受付サービスは、コールセンター業務の効率化や課題解決を支援する優れたソリューションといえるでしょう。
参考：ロボット自動受付サービス
PKSHA Voicebot（株式会社PKSHA Communication）
出典：https://aisaas.pkshatech.com/voicebot/
PKSHA Voicebotは、株式会社PKSHA Communicationが提供する、電話応答業務を自動化するためのボイスボットサービスです。このサービスは、毎月35万件以上のコール対応実績を誇り、オペレーターが対応すべき複雑な問い合わせと定型的な自動応答を効率的に分業することで、業務効率の向上と顧客満足度の両立を実現します。
主な特徴として、ノーコードで対話フローを設計できる直感的なUIが挙げられます。これにより、専門知識がなくても簡単にカスタマイズ可能です。また、日本語に特化した音声認識技術を搭載し、名前や住所、日時などを高い精度で認識します。さらに、外部システムやデータベースとの連携機能も充実しており、予約や在庫確認を含む業務の自動化が可能です。
導入支援にも注力しており、大規模なコールセンター導入経験を持つ専門チームが、導入前の課題ヒアリングから導入後の運用改善まで一貫してサポートしてくれます。これにより、初めてボイスボットを導入する企業でも安心して利用を開始できるでしょう。
PKSHA Voicebotは、柔軟なカスタマイズ性と高い認識精度を兼ね備えた次世代の電話対応ソリューションとして、多くの企業から高く評価されています。
AIコンシェルジュ（株式会社TACT）
出典：https://www.tactinc.jp/service/ai
AIコンシェルジュは、株式会社TACTが提供する電話業務を自動化するためのボイスボットサービスです。このサービスは、音声認識と音声合成技術を組み合わせた高度な対話型AIを活用し、企業の電話対応業務を効率化します。電話業務に特化したソリューションとして、多様なニーズに対応する幅広い機能を備えています。
主な特徴として、電話で受け付けた内容をテキスト化し、そのデータを管理画面で確認できる履歴確認機能が挙げられます。また、顧客の発話内容を解釈し、適切な回答を返すAI対話機能や、必要に応じて人間のオペレーターに転送する機能も搭載しています。さらに、予約受付や「よくある質問」への自動応答など、多彩なユースケースに対応可能です。
導入事例としては、予約や申し込み受け付け、よくあるお問い合わせ対応を自動化し、夜間や休日も稼働することで機会損失を防ぎ、顧客満足度を向上させています。また、アウトバウンドコールによるリマインダーやアンケート対応などの機能も提供しており、効率的な運用を実現するでしょう。
AIコンシェルジュは、カスタマーサポート業務の効率化にとどまらず、顧客体験の向上にも貢献する強力なツールとして、多くの企業で採用されています。
参考：AIコンシェルジュ
commubo（株式会社ソフトフロントホールディングス）
commuboは、株式会社ソフトフロントホールディングスが提供するAIボイスボットサービスで、自然な会話を実現することで電話業務の効率化を支援します。このサービスは、音声認識や音声合成技術を活用し、リソース不足や機会損失といった課題を解決するために設計されているシステムです。
特徴として、専門知識が不要なWebダッシュボードを提供しており、電話応対シナリオの設定や変更を簡単に行えます。これにより、運用開始後の調整も迅速に実施可能です。また、テンポの良い応答を実現する高度な音声処理技術や、業務特性に応じた柔軟なカスタマイズ性も備えています。これらの機能により、顧客とのスムーズなコミュニケーションを実現できるでしょう。
commuboは、電話業務のさまざまなシーンに対応しており、着信対応や予約受付、問い合わせ対応に加えて、督促業務やセールスコールといったアウトバウンド業務にも活用可能です。特に、自然な対話を通じて業務完了率を大幅に向上させる点が大きな強みです。
導入事例では、自治体や教育機関、製造業など多岐にわたる業種で利用されており、IVRからの乗り換えによる効率化や、高齢者向けの親しみやすい対応の実現など、さまざまな成果を上げています。commuboは、電話対応業務を進化させる重要なツールとして注目されています。
参考：commubo
AI電話サービス（株式会社NTTドコモ）
出典：https://www.ntt.com/business/services/aitelephone.html
AI電話サービスは、株式会社NTTドコモが提供する電話業務の自動化ソリューションで、ドコモ独自の音声認識技術を活用しています。このサービスは、定型化しやすい電話業務をAIで自動化し、企業の業務効率化と顧客満足度の向上を目指します。
主な特徴として、柔軟なシステム連携が可能な点が挙げられます。RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）を活用し、既存の業務システムと統合することで、電話応答後のバックオフィス業務まで自動化が可能です。また、50種類以上の音声を選択できる高いカスタマイズ性により、利用シーンに応じた自然な音声応答を実現します。
このサービスは、金融機関での口座変更手続き、物流業界での再配達確認、自治体でのワクチン予約受付など、多様な分野で活用されています。さらに、クラウドサービスとして提供されるため、保守コストを削減しつつ、迅速な導入が可能です。
導入事例としては、ドコモショップの来店予約対応をAI電話サービスで自動化し、入電数の50%を完了することで顧客対応の効率化を実現しました。これにより、人手不足や業務負荷の軽減だけでなく、顧客体験の向上も達成されています。
AI電話サービスは、高精度な音声認識技術と柔軟なカスタマイズ性を兼ね備えたソリューションとして、多くの企業や団体から支持されています。
参考：AI電話サービス
IVRy（株式会社IVRy）
IVRyは、株式会社IVRyが提供するクラウド型の電話業務自動化サービスで、簡単な導入手順と柔軟性、コストパフォーマンスの高さが特徴です。このサービスは、音声ガイダンスやAI自動応答を活用して電話対応を効率化し、オフィスや店舗の業務負担を大幅に軽減します。
主な特徴として、IP電話やフリーダイヤル、市外局番の番号を即日発行できる点が挙げられます。さらに、営業時間外や休日でも24時間365日対応が可能であり、業務の安定運用を支援します。また、AIによる発話内容の認識と文字起こし、要約機能を提供し、問い合わせ内容を迅速に確認・対応できます。SMS送信機能や転送機能も搭載され、多様なニーズに対応可能です。
IVRyは、管理画面を使った簡単な設定操作により、分岐ルールやガイダンス内容を柔軟に変更できる点も大きな強みです。飲食業や医療機関などの導入事例では、電話対応時間を半減させ、顧客対応の質を維持しながら業務効率を向上させた成功事例が数多く報告されています。
料金プランもわかりやすく、基本プランは月額2,980円から利用可能です。他の電話代行サービスと比較して圧倒的に低コストで導入できる点も魅力の一つといえます。IVRyは、小規模事業者から大規模企業まで、幅広い利用者に適したソリューションとして注目されています。
参考：IVRy
Cognigy（TDSE株式会社）
Cognigyは、TDSE株式会社が提供する対話型AIプラットフォームで、企業の電話応答や顧客サービスを高度に自動化するためのソリューションです。このプラットフォームは、ローコードで設定可能な直感的なUIを備えており、専門知識を持たない担当者でも簡単に利用できる設計が特徴です。
主な特徴として、音声通話やチャットツール（LINE、Slackなど）を含む複数のチャネルに対応しており、シームレスな顧客体験を提供します。また、優れた自然言語理解（NLU）エンジンを搭載し、複雑なタスクや問い合わせにも高精度で対応可能です。さらに、Salesforce、UiPath、ServiceNowなどのサードパーティツールと容易に連携できる拡張性を持っています。
Cognigyは、多言語対応や自動翻訳機能を活用し、グローバルな顧客対応にも適しているツールです。導入事例としては、ECサイトでの顧客問い合わせ対応や、観光業における多言語サービス提供など、多岐にわたる業界で成果を上げています。
さらに、エンタープライズレベルのデータ管理機能やインサイト分析ツールを備え、GDPRなどの規制に準拠しながら、効率的な顧客対応とデータ活用を実現することが可能です。Cognigyは、企業のカスタマーサービスや電話業務の効率化を支える次世代ソリューションとして注目されています。
参考：Cognigy
LINE WORKS AiCall（LINE WORKS株式会社）
参考：https://line-works.com/ai-product/aicall/
LINE WORKS AiCallは、LINE WORKS株式会社が提供するAIを活用した電話業務自動化ソリューションです。このサービスは、企業ごとのニーズに応じた柔軟なカスタマイズ性を備え、AIによる高い対応完了率を実現します。
主な特徴として、AIが問い合わせ内容を判断し、適切な回答を自動的に提供するFAQ機能や、問い合わせ内容をヒアリングして適切なオペレーターに転送する機能が挙げられます。また、AIの音声認識と音声合成技術を活用した自然な応答により、顧客満足度を向上させることが可能です。さらに、顧客情報や管理データベースとの連携機能を持ち、CRM、PBX、CTIなどのシステムとの統合も容易に行えます。
LINE WORKS AiCallは、コールセンター業務や店舗での予約受付、サービス申し込みなど、幅広いユースケースに対応しています。導入事例として、ヤマト運輸株式会社では配送に関する問い合わせ対応を自動化し、業務運用の効率化を実現しました。また、ソフトバンク株式会社では、契約者向け総合案内窓口への導入を通じて顧客満足度の向上に貢献しています。
このサービスは、AI技術と音声応答システムを組み合わせた高機能な電話業務自動化ソリューションとして、多くの企業に採用されています。
ボイスボットを導入するメリット
ボイスボットの導入は、さまざまな分野で効率化や顧客満足度向上に貢献します。以下に、導入による具体的なメリットを紹介します。
応対コストの削減
ボイスボットを導入することで、人手を介さずに電話対応を行えるため、応対コストを大幅に削減することが可能です。繰り返し発生する単純な問い合わせ対応や、営業時間外の対応をボイスボットが担うことで、オペレーターの人件費を効率的に削減できます。
また、繁忙期や急激な問い合わせ増加時にも、対応件数を柔軟に拡大できるため、追加の人員コストを抑える効果が期待できます。
オペレーターの業務負担軽減
シンプルな問い合わせやよくある質問をボイスボットが処理することで、オペレーターが複雑な案件に集中できる環境を整えられます。これにより、オペレーター一人あたりの負担が軽減され、業務効率の向上が期待できます。
また、単調な業務を減らすことでオペレーターのストレスを軽減し、離職率の低下にもつながります。
顧客満足度の向上
24時間365日対応可能なボイスボットは、顧客の利便性を大きく向上させる要因となります。営業時間外でも迅速に対応できるため、問い合わせ対応のスピードが向上します。
また、顧客が電話をかけるタイミングを気にせずに対応を受けられることから、ストレスを軽減し、満足度の向上につながります。
機会損失の防止
人員不足や営業時間外の対応により発生する機会損失のリスクも、ボイスボットを導入することで低減できます。例えば、問い合わせ対応が滞った結果、顧客が他社に流れてしまうといった問題を防ぐことが可能です。
さらに、ピーク時に集中する電話対応をボイスボットが補完することで、顧客を待たせることなくスムーズな対応を実現します。
業務効率の向上
ボイスボットは、問い合わせ内容の自動振り分けやFAQ対応を迅速に行うことで、業務全体の効率を向上させます。また、顧客との会話内容をデータとして蓄積し、それを分析・改善に活用することで、さらに効率的な運用が可能です。
特に、大規模なコールセンターでは、業務プロセス全体の見直しを進めるきっかけとしても活用されています。
ボイスボットを導入する際のデメリット
ボイスボットは多くのメリットを提供しますが、一方でいくつかの課題も存在します。導入前に考慮すべきポイントを以下に解説します。
導入コストが高い場合がある
ボイスボットの導入には、初期費用やシナリオ設計にかかる費用が発生します。特に、カスタマイズ性の高いシステムや高度なAIを搭載した製品の場合、導入コストが数百万円に達することもあります。
また、導入後には運用や保守にかかる費用も発生するため、長期的なコスト負担を見据えた計画が必要です。中小企業にとっては、これらの費用が導入のハードルとなる場合があります。
音声認識精度に限界がある
ボイスボットの音声認識精度はAI技術の進化とともに向上していますが、まだ完全ではありません。背景雑音や利用者の発音、方言などが原因で誤認識が発生することがあります。
また、複雑な問い合わせ内容に対応する際には、認識エラーが業務に支障をきたす可能性も考慮する必要があります。特に重要な顧客対応では、有人対応との併用が推奨されます。
シナリオ設計が複雑になりやすい
ボイスボットの効果を最大限に発揮するには、適切なシナリオ設計が欠かせません。しかし、すべての問い合わせパターンを網羅したシナリオを作成するのは容易ではありません。
問い合わせ内容が多岐にわたる場合、設計には多大な時間とコストがかかることがあります。また、シナリオの更新や改善を怠ると、顧客満足度の低下を招く可能性があるため、継続的な運用体制の整備が不可欠です。
ボイスボット導入の手順と注意点
ボイスボットを効果的に導入するためには、計画的な手順を踏むことが重要です。以下に、導入の具体的なプロセスと注意点を解説します。
導入目的を明確化する
ボイスボット導入の第一歩は、導入目的を明確にすることです。例えば、顧客対応の効率化、24時間対応の実現、または業務コストの削減など、具体的な目標を設定することが重要です。
このプロセスを通じて、必要な機能や導入範囲が明確になり、適切なボイスボットを選定しやすくなります。また、ステークホルダー間で導入目的を共有することで、導入後の運用をスムーズに進めることができます
適切なボイスボットサービスを選定する
導入目的が決まったら、それに合ったボイスボットサービスを選定します。選定の際には、機能の充実度、他システムとの連携性、サポート体制、費用対効果などを比較検討することが重要です。
また、業界特化型のサービスやカスタマイズ性の高い製品を選ぶことで、自社の業務に最適なボイスボットを導入することが可能です。さらに、デモンストレーションやトライアル期間を活用し、実際の使用感を確認することで、導入後のギャップを防ぐことができます。
サービス提供会社との連携で要件定義を行う
選定したサービスを導入する際には、提供会社と連携して詳細な要件定義を行うことが重要です。このプロセスでは、対応すべき問い合わせ内容やシナリオ設計、運用後のサポート体制を明確にします。
また、既存システムとの連携要件や、将来的な拡張性を考慮した設計を行うことで、長期的な運用をスムーズに進めることが可能です。要件定義をしっかり行うことで、導入後のトラブルを最小限に抑えられます。
パイロットテストの実施をする
格導入の前には、パイロットテストを実施し、システムの動作確認を行います。テストでは、実際の問い合わせシナリオを使用して、システムの精度や応答速度、顧客満足度を検証します。
この段階で課題が見つかった場合は、設定やシナリオを調整し、改善を図ります。また、テスト結果を基に運用ルールやスタッフの教育内容を見直すことが重要です。パイロットテストは、導入後のスムーズな運用を実現するための重要なステップとなります
全社展開と運用体制の整備をする
イロットテストの結果を反映し、全社展開を進めます。この段階では、導入目的に沿った運用体制の整備が不可欠です。例えば、シナリオの定期的な更新やオペレーターとの連携方法を明確にし、問い合わせ内容の分析・改善を行う体制を構築します。
また、導入後に発生する可能性のあるトラブルに備え、サポート窓口やトラブルシューティングガイドを事前に整備しておくことが重要です。これにより、スムーズな運用と継続的な改善が可能になります。
自社に最適なボイスボットを導入しよう
ボイスボットは、電話対応の効率化や顧客満足度の向上に貢献するAI技術を活用した自動応答システムです。本記事では、ボイスボットの基本機能や用途、IVRやチャットボットとの違いを解説しました。さらに、導入のメリット・デメリット、主要サービスの比較、選定時のポイント、導入手順についても詳しく紹介しています。
企業が自社のニーズに合ったボイスボットを選び、効果的に活用することで、業務効率の向上やコスト削減を実現できます。本記事が、ボイスボット導入を検討する際の参考になれば幸いです。
